Según publicó la revista Traffic Safety en su número de junio de 1978, una de las reclamaciones más locas y extrañas efectuadas por un cliente a una empresa automovilista es la conocida en el mundillo del motor como la queja del «coche alérgico al helado de vainilla».
Loca y extraña no sólo por las circunstancias que rodeaban a la reclamación sino por el resultado final del asunto. Ya verán…
El caso del Pontiac alérgico a la vainilla
El calvario de la heladería
Corría el año 1971 cuando en la división de la marca estadounidense General Motors encargada de fabricar la gama Pontiac se recibió una llamativa carta de reclamación de un cliente insatisfecho:
«Esta es la segunda vez que les envío una carta y no les culpo por no responder.
Puedo parecerles un loco, pero el hecho es que tenemos una tradición en nuestra familia que es la de tomar helado después de cenar.
Repetimos esta costumbre todas las noches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlo.
Hace poco compré un nuevo Pontiac y, desde entonces, las idas a la heladería se han transformado en un problema.
Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a regresar a casa, el coche no funciona.
Si compro cualquier otro sabor, el coche funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente loco y no importa lo tonta que pueda parecer mi reclamación, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99».
La carta causó tanta hilaridad y guasa entre el personal de la empresa que empezaron a circular copias de ella por todas las instalaciones, hasta el punto que una copia de la misiva acabó en la mesa del mismísimo presidente de la compañía.
Pero a él no le hizo tanta gracia y decidió tomárselo en serio; envió a un ingeniero a entrevistarse con el cliente y hacerse cargo de la «investigación».
Y ambos fueron juntos a la heladería en el Pontiac.
Una vez allí, el ingeniero de la General Motors pidió un helado sabor vainilla para ceñirse estrictamente a los hechos de la reclamación y el coche, efectivamente, no funcionó.
Otro empleado de la compañía volvió en los días siguientes, a la misma hora, hizo el mismo trayecto y sólo varió el sabor del helado.
Efectivamente, el coche sólo funcionaba de regreso cuando el sabor elegido no era vainilla.
El asunto acabó convirtiéndose en una obsesión para el ingeniero, que terminó por hacer el mismo viaje cada noche, anotando todos los detalles posibles por nimios e insignificantes que pudieran parecer.
El cliente siempre tiene la razón
Tras más de dos semanas de obsesiva investigación, llegó al primer gran descubrimiento: cuando escogía sabor vainilla, la compra llevaba menos tiempo porque ese tipo de helado estaba muy cerca.
Examinando el coche, el ingeniero hizo un nuevo descubrimiento: dado que el tiempo de compra era muy reducido en el caso del helado de vainilla en comparación con otros sabores, el motor no llegaba a enfriarse; los vapores del combustible no se disipaban e impedían que el motor arrancase inmediatamente.
Tras sacar las consecuencias precisas, el Pontiac cambió su sistema de alimentación de combustible e introdujo una alteración en todos los modelos a partir de ese momento.
El autor de la reclamación obtuvo un coche nuevo, además del arreglo del que no funcionaba con el helado de vainilla.
La General Motors distribuyó un comunicado interno, exigiendo que sus empleados se tomaran en serio hasta las reclamaciones más extrañas…
«…porque puede ser que una gran innovación esté detrás de un helado de vainilla»
Edward N. Cole, Presidente de General Motors
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